Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образцы претензий и жалоб по вопросам защиты прав потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Образец претензии на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом
ВНИМАНИЕ! Возврат товара, приобретенного дистанционным способом возможен в течение 7 дней со дня передачи. Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена потребителю письменно, то потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев.
ВНИМАНИЕ! Право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, распространяется также и в случае приобретения технически сложного товара. Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» ограничений при покупке технически сложного товара не содержит.
ВНИМАНИЕ! Данный образец претензии применяется если приобретен товар надлежащего качества, пусть даже и бывший в употреблении. Если в приобретенном товаре имеется недостаток, претензия предъявляется в рамках ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
Как подать претензию: нюансы
После того, как оформление претензии завершено, ее нужно правильно подать. Здесь главное, чтобы у Вас на руках осталось доказательство того, что претензия о возврате товара была получена продавцом.
Если вы подаете претензию лично, возьмите с собой ее второй экземпляр и попросите получателя поставить на втором экземпляре отметку о вручении. Вы можете прийти с претензией прямо в магазин, где приобрели вещь, и позвать администратора. Тот, в свою очередь, может отказаться принять претензию. В этом минус такого способа.
Гораздо надежнее — отправить претензию почтой России. Отправлять документ следует заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес организации. Уведомление о вручении как раз и будет являться доказательством обращения к продавцу, даже если он не получил письмо, и ваше отправление вернулось обратно.
При необходимости подачей претензии на товар может заниматься по доверенности ваш представитель.
Когда подавать претензию
Покупатель может обратиться к продавцу с заявлением на возврат денег, если товар:
- Не отвечает требованиям ГОСТа, ТУ или иным нормативным документам.
- Не соответствует условиям договора купли-продажи или предоставленной продавцом информации.
- Имеет производственный брак/конструктивный недостаток, возникший до момента совершения покупки, вследствие чего им невозможно пользоваться, и он технически неустраним.
- Имеет неисправность, которая выявляется неоднократно в период гарантийного срока.
- Не сертифицирован и не маркирован.
- На момент продажи имел истекший срок годности.
Когда начинается отсчет срока гарантии?
Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.
Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:
- Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
- Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
- Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
Если дефекты в изделии были обнаружены спустя долгое время, алгоритм подачи претензии различается в зависимости от ситуации.
| Вид дефекта | Ситуация | Что может сделать потребитель? | К кому обращаться с жалобой |
| Несущественный | Гарантии нет | Деньги можно вернуть в течение двух лет | Продавец |
| Гарантия действует до 24 месяцев | |||
| Существенный | С момента покупки прошло 24 месяца, в случаях, когда гарантия отсутствовала или если ее срок был меньше |
|
Изготовитель |
| Гарантия (более 2-х лет) истекла, но срок службы еще действует | |||
| Гарантия истекла, срок службы не установлен. С момента продажи не прошло 10 лет. |
Таким образом, по истечении 2 лет или гарантийного срока (если он превышает этот период) вернуть денежные средства за товар будет очень сложно.
Срок подачи претензии и ответа на нее
Срок подачи претензии на возврат товара надлежащего качества составляет 14 дней с момента приобретения товара.
Срок направления требования на товар ненадлежащего качества зависит от установленного гарантийного срока и от выявленных недостатков.
В течение двух лет с момента покупки товара покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу о возврате денежных средств при обнаружении простых недостатков в случае:
- если гарантийный срок не установлен;
- если гарантийный срок менее двух лет. Стоит отметить, что если гарантия магазина к моменту обнаружения дефектов истекла, то обязанность доказывать производственный брак возлагается на приобретателя.
При обнаружении существенных недостатков, за пределами двухгодового гарантийного срока, покупатель вправе обратиться к изготовителю товара в случае:
- если не вышел срок службы;
- если срок службы не установлен. В данном случае требование о возврате денег допустимо только после предъявления претензии о ремонте товара в течение 10 лет с момента совершения покупки.
На некоторую продукцию производителем установлен срок годности. К ней относятся продукты питания, парфюмерия, бытовая химия, медикаменты. На товары указанных категорий требования о возврате их стоимости при обнаружении недостатков предъявляются в пределах срока годности, а также по его истечении при наличии возможности доказать некачественность приобретенного ранее продукта.
Ответ на претензию и возврат денежных средств, при обоснованности требований, должен быть предоставлен в течение десяти дней с момента получения претензии.
Права покупателя при обнаружении недостатков товара
Права приобретателя (покупателя) определены в ст.18 ЗЗПП. При обнаружении недостатков, если о них заведомо не предупредил продавец, покупатель может:
| Право покупателя | Пример |
|---|---|
| Требовать замену на товар той же марки / артикула / модели (далее, под термином «марка» будем иметь в виду весь упомянутый перечень – марку, артикул, модель). | При выявлении брака / недостатков в работе купленного холодильника модели А, выпущенной фирмой Б, покупатель имеет право заменить его на такой же холодильник той же фирмы но надлежащего качества, без каких-либо финансовых потерь. |
| Потребовать замену на аналогичный товар другой марки с перерасчетом стоимости. | Аналогично предыдущему пункту, но замена производится на холодильник фирмы В, а разница цены (при ее наличии) компенсируется сторонами после поставки качественного товара. |
| Настаивать на снижении стоимости товара на стоимость недостатка (его исправления). | В приобретенном холодильнике не работает насос. Менять холодильник покупателю неудобно, а замена насоса обойдется в 10 000 рублей. Стороны могут договориться о снижении стоимости холодильника на 10 000 рублей. |
| Требовать бесплатного устранения недостатков или компенсации их устранения третьим лицом. | Аналогично предыдущему, но подразумевая возможность безвозмездного ремонта представителем продавца или выплаты покупателю суммы, затраченной на ремонт холодильника. |
| Аннулировать сделку (отказаться от нее) с полным возмещением средств потраченных на покупку, при оплате всех расходов на возврат продавцом. | Речь идет о возврате холодильника за счет продавца, с выплатой денег по чеку. |
При этом, если некачественный товар стал причиной убытков, понесенных покупателем, то последний вправе требовать от продавца их возмещения (включая пени, неустойки).
Процесс возврата денежных средств
Использовав образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества для составления бумаги, гражданин должен выполнить ряд дополнительных действий. В первую очередь потребуется обратиться в организацию, продавшую некачественный товар. При этом не важно, была выполнена покупка в проверенной компании, новом магазине или на рынке. Здесь потребуется рассказать о возникших проблемах с товаром. К разбирательству можно привлечь юриста. Если продавец дорожит репутацией, для возврата средств достаточно 1 устного обращения покупателя. Товар обменяют или примут меры для устранения выявленных дефектов.
Если продавец отказывается принимать товар сомнительного качества и не хочет выполнять законные требования, предстоит составить отдельную претензию. Она пишется на имя директора магазина, в котором осуществлялась покупка товара. В документе предстоит подчеркнуть, что ответ должны предоставить в течение 14 дней.
Когда период завершится, руководитель магазина обязан удовлетворить жалобу покупателя или назначить независимую оценку товара. Последняя манипуляция выполняется для установления причин, которые повлекли за собой ухудшение качества товара.
Порядок возвращения денег за некачественный товар
Возврат полной суммы за некачественный товар является самым популярным требованием от покупателя. И самым неприятным для продавца. Поэтому вторая сторона в большинстве случаев прилагает максимум усилий, чтобы отказать в данном требовании. Поэтому важно уметь правильно составить претензию, знать сроки ее подачи, а также уметь составить документы в суд и не пропустить сроки исковой давности.
Претензия в магазин на возврат денег может быть подана на любой стадии разбирательства. Можно сделать это в самом начале, при подаче жалобы, либо после отказа. Кроме того, если товар находился в ремонте более 30 дней в течение календарного года (по совокупности) покупатель в любом случае может составить заявление о полном возврате денежных средств, в том числе упущенной выгоды, убытков, а также пени и неустойки.
При поломке технически сложного устройства следует учесть, что если претензия подана в течение 15 дней с момента покупки, то можно потребовать возврат денег (или обмена на такой же новый товар) при любом недостатке, даже если можно его быстро отремонтировать. В случае, если жалоба подана позже, возврат денег осуществляется только в том случае, если недостаток будет признан существенным или неустранимым.
Если истек срок в два года с момента покупки, то требовать возврата денег сразу нельзя. Вначале следует запросить безвозмездный ремонт, причем только напрямую у изготовителя. Если он откажет, либо не даст ответа в течение 20 дней – только в этом случае можно требовать возврата денег.
Претензионное письмо как документ
Покупатель вправе письменно составить заявление на обмен товара ненадлежащего качества и сдать обратно любое изделие, несоответствующее качеству, неважно, брак это или продукция имеет малейший дефект.
Правильная форма составления претензии по качеству товара и претензии о расторжении договора купли-продажи гарантирует, что затраты возместят в 100% сумме. На заявление на возврат товара ненадлежащего качества образцы представлены ниже.
Претензия на некачественный товар бывает сформирована в различных вариантах, без разницы, от руки либо напечатана на компьютере. Оформить претензию на возврат денег поможет нанятый вами юрист или же реально справиться с этим самостоятельно. Главное — обязательно придерживаться общепринятых правил, как правильно написать претензию в магазине.
Как правильно подать?
После составления претензии, вы должны подать ее на рассмотрение в магазин. Для этого необходимо обратиться непосредственно в магазин и отдать бумагу уполномоченному лицу. При этом на втором экземпляре принявшее лицо обязано поставить дату принятия претензии и заверить ее своей личной подписью.
В случае если вы можете лично передать претензию, необходимо отправить ее заказным письмом с уведомлением. В описи необходимо также перечислить, какие документы вложены в заказное письмо.
Уведомление следует сохранить до того момента, пока ваши требования не будут удовлетворены. В противном случае, при обращении в суд их необходимо будет приложить к иску.
Исковое заявление о возврате (обмене) товара
Часто приходится сталкиваться с нежеланием недобросовестных продавцов исполнять законные требования клиента о произведении возврата или обмена купленного товара. В этом случае, потребитель, опираясь на статьи ФЗ №2300-1, вправе обратиться за защитой к надзорным органам, к числу которых относятся и судебные инстанции.
Подать исковое заявление гражданин вправе либо по месту своего проживания, либо месту нахождения/регистрации торговой организации, нарушившей его потребительские права.
Подсудность здесь выглядит так:
- При сумме исковых требований менее 50 тыс. руб. заявление подаётся мировому судье.
- Когда стоимость иска превышает 50 тысяч, то подобные дела рассматривают городские или районные суды.
Возврат если товар качественный
Правоотношения продавца и покупателя возникают непосредственно с момента покупки. Этот факт подтверждается заключением договора, либо выдачей платежных документов (товарных и кассовых чеков, квитанций). Также подтверждением факта покупки является электронный документ, сформированный онлайн-средствами платежей.
Если товар качественный, вернуть его можно только в течение первых 14 дней после покупки.
Для этого действуют следующие правила:
- возврат товара в течении 14 дней допускается, если вещь или предмет не подошла по размеру, фасону, иным параметрам (такую причину нужно указать при обращении к продавцу или в заявлении);
- при возврате, продавец обязан заменить изделие на аналогичный товар, соответствующий требованиям потребителя (например, предложить надлежащий размер или фасон вещи);
- если товар на замену отсутствует в магазине, продавец обязан вернуть деньги.
Срок на возврат качественного товара начинает течь со следующего дня после покупки. Если в магазине отсутствует товар на замену, продавец обязан вернуть деньги не позднее 10 дней с момента предъявления такого требования. За нарушение сроков и порядка замены качественных изделий или возврата денег продавцу грозят санкции по Закону № 2300-1 – неустойка, штраф, компенсация морального вреда.
Правительством РФ утвержден специальный перечень изделий, которые нельзя вернуть в магазин в «период охлаждения». К ним относятся:
- ювелирные изделия и драгоценности;
- парфюмерно-косметическая продукция;
- товары личной гигиены;
- фармацевтическая продукция;
- ряд иных товарных групп.